את המכתב הזה קיבל ד’ לפני פחות משבוע. בצד שמאל, למעלה, הופיע תאריך מודפס: 14-4-2016.
הנידון: חסימת חשבון לא פעיל.
המכתב הפנה את תשומת ליבו של ד’ לכך שבחשבונו לא התבצעה פעולה במשך 335 ימים ברציפות, ולפיכך – החשבון ייחסם לכל פעילות.
במכתב נאמר עוד, כי אם ברצונו להביע הסתייגות מחסימת החשבון או לסגור אותו, עליו לפנות אל מוקד שירות לקוחות הארצי של בנק הדואר.
ד’ החליט שלא לסגור את החשבון.
אולם, כאשר הגיע אל סניף הדואר שבעיר מגוריו, יום לאחר קבלת המכתב, התברר לו שבינתיים, בימים בהם ‘בילה’ המכתב בדואר – שימו לב שוב: חודש וחצי – בטרם הגיע אל תיבת הדואר הפרטית שלו, החשבון כבר נחסם. “ואין דרך לפתוח אותו, צריך לפתוח חשבון חדש”, הבהירה הפקידה בסניף.
פתיחת חשבון בבנק הדואר היא פעולה מייגעת, הכרוכה בביורוקרטיה סבוכה, כשמדובר בבנק כבנק הדואר. תנליך שיכול היה להימנע אילו נשלח המכתב בזמן.
הסיפור הפליא אותי, באשר רק לפני שבועות אחדים ערך בנק הדואר מסיבת עיתונאים מתוקשרת, בה הבהירו קודקודי הבנק על שינויים מרחיקי לכת שהשיקו, ועל המנכ”ל החדש, דני גולדשטיין, שפועל לשנות את השירות מן הקצה אל הקצה.
משיחה עם מנהל חרדי באחד הסניפים של ‘דואר ישראל’, עולה כי השינויים עדיין רחוקים מלהיות משביעי רצון.
“לפני כמה ימים התארגנו כולנו, מנהלי הסניפים, תחת המטריה של הסתדרות העובדים, אולי זה יועיל במשהו”, אומר מנהל הסניף שביקש לשמור עילום שמו. “אבל בינתיים, אנחנו סובלים”.
לדבריו, “התשלום שניתן לנו על פעולות שמתבצעות אצלנו הוא זעום. אם אנחנו רוצים להרחיב את שעות פעילות הסניף – זה על חשבוננו. אנחנו צריכים לשלם לעובדים. אף אחד לא מתעניין ברווחיות של הסניף בו אנחנו זכיינים”, הוא מבהיר.
באשר להגעת דברי דואר, הוא מודה ש”יש שיפור קל”, אבל “עדיין רחוק מלהשביע רצון, והסיפור שהצגת יוכיח. אילו המכתב היה מגיע בזמן, היתה נחסכת הטרחה לפתוח שוב חשבון, במקום זה שנחסם”.
אבל עיקר הטענות שלו נוגעות למערך שירות הלקוחות הארצי.
“לקוחות פשוט נמנעים מלהתקשר לשם, מדובר במערכת טלפונים כושלת, אתה מוצא את עצמך ממתין חצי שעה ואפילו שעה או שעתיים, ולא פעם הקו מתנתק באמצע”, הוא אומר.
“גם אנחנו, מנהלי הסניפים, כשצריכים לתפוס את הסניף הארצי, עוברים מסכת עינויים, כשלקוחות צריכים להמתין פה שעות. זה לא הגיוני! בשום בנק אחר הדבר הזה לא קורה”, הוא מדגיש.
לדבריו, בשיחות פנימיות הם תמיד צוחקים שסמל הדואר צריך להשתנות מצבי – לצב.
“זו האמת, וכל מה שינסו למכור לכם על שינויים, הוא בולשיט אחד גדול”, הוא קובע בנחרצות.
תגובת דואר ישראל: “נהלי בנק הדואר קובעים כי חשבונות בנק אשר לא נעשה בהם כל שימוש במהלך שנה יחסמו, וזאת במטרה להגן על הלקוחות. כחודש לפני ביצוע חסימה נשלח מכתב המעדכן את הלקוחות בפעולה. עוד מצוין במכתב כי ניתן לבטל את החסימה באמצעות הסניף או בבקשה בכתב. יצרנו קשר עם בעל ייפוי הכוח בחשבון והנושא יוסדר ישירות מולו.
“יש לציין כי בימים אלה מוקד שירות הלקוחות של בנק הדואר עובר תהליך שדרוג וכבר בשבועות הקרובים זמני ההמתנה יצטמצמו והשירות ישתפר באופן מהותי”.
נציין כי בתגובות הדואר אין מענה לשאלה מדוע מכתב שנשלח חודש קודם סגירת החשבון הגיע שבועיים אחרי תאריך היעד. כמו כן, למרות שכבר חודשים מפמפמים בהנהלת דואר ישראל כי או-טו-טו הכל משתפר, לא התקבלה תגובה באשר לטענות החמורות שהעלה מנהל הסניף.